bofrost*

Jeder hat schon einmal ein Verkaufsfahrzeug von bofrost* durch die Straßen fahren sehen - und das nicht nur in Deutschland. bofrost* ist in zwölf europäischen Ländern vertreten und beliefert über vier Millionen Haushalte mit Eis- und Tiefkühlspezialitäten.

Für viele Kundinnen und Kunden ist der bestmögliche Kundenservice von großer Bedeutung. Auf dem Weg der digitalen Transformation hat bofrost* einige Hebel in Bewegung gesetzt, um den Kundinnen und Kunden nicht nur an der Haustür, sondern auch online ein optimales Kundenerlebnis zu bieten. Dass Datensilos und lose Datensätze nicht mehr zeitgemäß sind, hat bofrost* schnell erkannt und sich gemeinsam mit adesso auf den Weg gemacht, einen exzellenten Omnichannel-Kundenservice aufzubauen.

Kundenservice hat viele Facetten und einen großen Einfluss auf die Kundenbindung. Gleichzeitig kann die richtige Technologie die Arbeit der bofrost*-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter entscheidend erleichtern und so zu einem Gewinn für das Service- und Marketing-Team von bofrost* werden.

Während geteilte Outlook-Postfächer für eingehende Serviceanfragen oder individuell gepflegte Excel-Tabellen in vielen Unternehmen noch zum Alltag gehören, hat bofrost* erkannt, dass das positive Kundenerlebnis an erster Stelle stehen muss. In enger Abstimmung und Zusammenarbeit mit adesso wurden daher grundlegende Optimierungsmaßnahmen durchgeführt.

Das sagt Yvonne Reinke (Gruppenleiterin CRM, bofrost*) zur Zusammenarbeit mit adesso:

Seit 1966 beliefert bofrost* seine Kundinnen und Kunden mit Tiefkühlprodukten. Durch die Perfektionierung dieses Konzepts hat sich bofrost* einen Vorsprung erarbeitet, der sich im persönlichen Kontakt an der Haustür manifestiert und für die Kundinnen und Kunden zu einem besonderen Erlebnis wird. Viele Verkaufsfahrerinnen und -fahrer kennen ihre Kundinnen und Kunden seit vielen Jahren. Die gemeinsam mit adesso entwickelte Point-of-Sale-App ermöglicht zusätzlich den sofortigen Abruf der Bestellhistorie mit allen Informationen über die Vorlieben der Kundinnen und Kunden. Damit wird die individuelle Beratung an der Haustür unterstützt, die bei bofrost* seit jeher im Mittelpunkt steht.

Um den Kundinnen und Kunden auch bei digitalen Serviceanfragen ein optimales Kundenerlebnis zu bieten, hat sich bofrost* für die Service Cloud von Salesforce entschieden. Dort sehen die Servicemitarbeitenden, von welcher Kollegin oder von welchem Kollegen der Kundenvorgang bearbeitet wurde und können sich gegenseitig Vorgänge zuweisen. Zudem ist die Kontakthistorie einer Kundin oder eines Kunden einsehbar. Für die Kundschaft bedeutet dies, dass Serviceanfragen schnell und unter Berücksichtigung ihrer Auftragshistorie beantwortet werden können. Aufgrund der verfolgten Omnichannel-Strategie ist das Einfallstor nicht auf einen Kanal beschränkt, vielmehr laufen die Informationen bei bofrost* zusammen und der Kunde bzw. die Kundin kann sich mit Serviceanfragen vor Ort, digital oder telefonisch an bofrost* wenden. Das CRM bildet auch die Grundlage für die Betreuung von Neu- und Bestandskunden per E-Mail.

Das sagt Adrian Stanciu (Head of IT Customer Experience, bofrost*) zur Zusammenarbeit mit adesso:

bofrost* profitiert von einer höheren Kundenzufriedenheit und die Kundinnen und Kunden erhalten einen optimalen Service. Zudem werden Neukundinnen und -kunden mit einem speziellen Willkommensgruß und differenzierten E-Mails bei bofrost* begrüßt. Bestandskunden können sich auf eine persönliche Ansprache freuen. Der Versand von E-Mails und die gezielte Ansprache der Kundinnen und Kunden und ihrer Präferenzen ist ein kundenfreundliches Serviceerlebnis, das zu einer engeren Kundenbindung und damit zu einer noch höheren Loyalität gegenüber bofrost* führt. Gleichzeitig sind die Prozesse im bofrost*Serviceteam übersichtlicher und effizienter geworden - und das kanalübergreifend.