Der „Service Companion“ für toom

Die Corona-Krise führte zu einer rasanten Veränderung des Kundenverhaltens, insbesondere im Bereich des Online-Verkaufs und der Serviceanfragen. Die Baumarktkette toom stand vor der Herausforderung, diesen unerwarteten Entwicklungen effektiv zu begegnen. Im Mittelpunkt stand die Verbesserung des Service durch technische Innovationen. Ziel war es, den steigenden Anforderungen gerecht zu werden und gleichzeitig eine skalierbare Lösung zu schaffen.

Im Rahmen eines Innovationsprojektes erarbeitete toom gemeinsam mit adesso Lösungsideen für digitale Services. Diese wiesen einen hohen Innovationsgrad auf und wurden im nächsten Schritt als digitale Prototypen weiterentwickelt. So entstand der "Service Companion". In einem intensiven Testprozess wurde sichergestellt, dass die Lösung höchsten Ansprüchen an Funktionalität und User Experience genügt.

Mit einer von adesso gelieferten Conversational AI-Gesamtlösung wurden mehrere Systeme zur Kunden- und Mitarbeiterunterstützung erfolgreich umgesetzt. Zentraler Bestandteil der Lösung ist der Chatbot "Bit", der nahtlos in die Backend-Systeme integriert wurde und sowohl auf der Website als auch telefonisch als Voice-Bot zur Verfügung steht. Diese innovative Technologie ermöglicht eine weitgehend fallabschließende Bearbeitung von Standardanfragen rund um die Uhr.

In Fällen, in denen der Chatbot an seine Grenzen stößt oder eine persönlichere Betreuung erforderlich ist, kommt das Konzept des "Human Hand-Over" zum Einsatz. Dabei werden die Anfragen vorklassifiziert und entsprechend in den Live-Chat mit dem Service-Call-Center oder der Beratungs-Community weitergeleitet. Auf diese Weise erhalten die Kundinnen und Kunden eine individuelle Betreuung durch qualifizierte Fachkräfte, während der Chatbot weiterhin die automatisierte Bearbeitung von Standardanfragen übernimmt.

Die Conversational AI Plattform ermöglicht auch das Routing und die teilautomatisierte Beantwortung von Anfragen über andere Kanäle. Dies betrifft beispielsweise die Bearbeitung von Trusted Shops Bewertungen. Die nahtlose Integration der Plattform in verschiedene Kommunikationskanäle unterstützt eine reibungslose und effiziente Interaktion mit den Kundinnen und Kunden.

Das Projekt wurde als agiler Werkvertrag in zwei Phasen umgesetzt:

• In einer Reihe von Konzeptionsworkshops wurden Strategie und Scope für den Chatbot entwickelt. Die Umsetzung erfolgte mit einem Team aus erfahrenen Methodencoaches, einem Digital Designer-Team und Chatbot-Profis von adesso.
• In der zweiten Phase erarbeitete toom die entsprechenden Systeminhalte. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Zentralen Kundenservice wurden von adesso durch Coaching unterstützt, so dass sie die Schulung und Konfiguration der KI-Lösung eigenständig übernehmen konnten - getreu dem toom-Claim „Respekt, wer’s selber macht“.

adesso realisierte das Personality Shaping des Chatbots „Bit“. Der Chatbot wurde auf der Website von toom implementiert und an die verschiedenen Backend-Systeme wie Produkt- und Marktinformationen, CRM-System, Contact-Center-Software und Vorteilskartensystem mit Single-Sign-On angebunden.

Ein Chatbot Widget wurde erstellt und an die Website angepasst, inklusive Anbindung an Google Maps, Integration mit der Community Live Chat Funktion und integrierten Formularen. Zusätzlich wurde der Live Chat mit der Contact Center Software implementiert.

Um eine effiziente Dialogführung zu gewährleisten, wurden neben der regelbasierten Dialogführung auch umfangreiche Sprachmodelle eingesetzt.

Neben der Website als Kommunikationskanal stehen Voice/Telefon-Bots zur Verfügung. Weitere Kanäle befinden sich in Vorbereitung. Mit dem adesso Cognitive Communication Center ist darüber hinaus ein automatisiertes Anfrage-Routing auch für asynchrone Kommunikation möglich. Dabei werden NLP-Verfahren (Natural Language Processing) und große Sprachmodelle (LLM), zum Beispiel GPT-3, zur Klassifikation und Generierung von Antwortvorschlägen eingesetzt.

Der Betrieb erfolgt vollständig als SaaS-Lösung, inklusive der laufenden Weiterentwicklung für weitere Use Cases, Anbindung weiterer Kanäle und Backend-Systeme. toom erhält zudem ein bedarfsgerechtes Mentoring für das Training des Chatbots und die Dialoggestaltung.

Der neue „Service Companion“ ermöglicht die Beantwortung von Standardanfragen im Self-Service rund um die Uhr. Die Kundinnen und Kunden haben rund um die Uhr Zugang zu wichtigen Informationen. Häufig gestellte Fragen werden rasch beantwortet. Komplexere Anfragen werden durch die Weiterleitung vorqualifizierter Fälle beschleunigt. Persönliche Betreuung und Lösungsvorschläge erhalten Kundinnen und Kunden von Mitarbeitenden im Live-Chat.

Mitarbeitende in den Märkten können zudem über Voicebots auf Backend-Systeme zugreifen und werden so bei ihrer täglichen Arbeit unterstützt. Dies ermöglicht eine effizientere Kommunikation, beschleunigt den Informationsaustausch, optimiert Arbeitsprozesse und erhöht damit die Zufriedenheit der Mitarbeitenden.

Durch die (Teil-)Automatisierung asynchroner Kommunikationsprozesse können Anfragen schneller bearbeitet werden. Der Kundenkontakt wird kontinuierlich aufrechterhalten.