Wenn Unternehmen an Customer Service denken, denken sie in der Regel an ein Call Center, das Probleme schnell und effizient löst. Wir empfehlen: Stellen Sie sich Service als eine Funktion vor, die für Ihr Unternehmen so wichtig ist, dass sie den Kunden/die Kundin in jeder Phase seiner/ihrer Reise einbezieht - vom Erstkontakt über den Kauf bis zum After-Sales-Support und idealerweise auch beim Up-/Cross-Selling.

Hotline, Chat, Help-Desk und soziale Netzwerke – Kundinnen und Kunden gewöhnen sich immer mehr an Top-Service auf allen Kanälen. Oft sogar schon vor dem Kauf in Form von guter Beratung. Um diesen Wünschen gerecht zu werden, benötigen Unternehmen eine End-to-End-Serviceplattform in der Cloud. Denn guter Service muss immer auch kanalübergreifend und jederzeit verfügbar sein.

Der Customer Service steht im Mittelpunkt Ihrer Arbeit. Doch nicht immer ist klar, wie man es richtig macht - und wie man es zu etwas Besonderem macht. Wir helfen Ihnen dabei, bewusst ein erstklassiges Serviceerlebnis in Ihrem Unternehmen zu schaffen. Denn: Unternehmen mit loyalen Kundinnen und Kunden steigern ihren Umsatz 2,5-mal schneller als andere Unternehmen ihrer Branche. (Quelle: Harvard Business Review, Januar 2020)

Je nach Unternehmen und Branche setzen Anbieter von CRM-Plattformen unterschiedliche Akzente im Customer Service. Durch unsere Kompetenzen in den Bereichen Microsoft Dynamics 365 Customer Service, SAP Service Cloud und Salesforce Service Cloud wählen wir gemeinsam mit Ihnen die für Ihr Unternehmen beste CRM-Plattform für eine nahtlose Customer Experience aus. Wir verknüpfen Ihren Service mit Ihren Marketing- und Sales-Aktivitäten, sodass Sie bis zum Schluss ein einheitliches Kundenerlebnis schaffen können.

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Durch die Veränderung des Produktverständnisses muss auch der Kundenservice neu bewertet und interpretiert werden. Er dient nicht mehr bloß als Beschwerdestelle, sondern ist der Freund Ihrer Kundinnen und Kunden und fungiert als Schnittstelle zwischen Kundschaft und Produkten beziehungsweise Markenerlebnis. Künstliche Intelligenz (KI) kann hier als digitaler Butler dienen und die Qualität des Markenerlebnisses sichern. So entscheidet nicht mehr allein das Branding über den Wert eines Produktes, sondern die Qualität des Kundenerlebnisses gewinnt erheblich an Relevanz.

Die Veränderung des Markenerlebnisses und des Kundenservices bietet sowohl Chancen als auch Herausforderungen für den Einsatz von KI:

• Die Anforderungen von Kundinnen und Kunden, die eine schnelle und reibungslose Interaktion mit dem Service erwarten.
• Die technische Umsetzung muss so erfolgen, dass alle Anforderungen erfüllt werden und die Servicequalität – einschließlich des Produkterlebnisses – tatsächlich verbessert wird.

Der Einsatz sogenannter schwacher KI ermöglicht es Kundinnen und Kunden bereits heute, über eine Messenger-App oder auch über Social Media in Form eines Chatbots mit dem Dienstleister oder Produzenten in Kontakt zu treten. Expertensysteme, die wahlweise mit Sprach- oder Texterkennung arbeiten, ermöglichen es der KI, Inhalte zu klassifizieren.

Unsere Fachleute unterstützen Sie bei der kanalübergreifenden Einrichtung der Servicestrukturen. Profitieren Sie von unserem technischen Know-how sowie von unserer branchenübergreifenden Expertise.